Умение договариваться - целая наука

Неумение договариваться - вечный двигатель любого конфликта. Политики не желают "поступиться принципами", бизнес-партнеры не могут поделить прибыль, бывшие супруги конфликтуют из-за имущества или воспитания детей, соседи враждуют на бытовой почве, страны веками ведут территориальные споры. Никто никого не понимает и, похоже, не хочет понять. Почему мы не умеем договариваться? Эту тему "Российская газета" обсудила  с кандидатом психологических наук, членом Совета Лиги медиаторов Ольгой Аллахвердовой.

Вы неконфликтный человек? С вами легко договориться?

- Я - человек, который старается защищать свои интересы, поэтому столкновения с кем-то иногда происходят. Я могу быть чем-то недовольна, испытывать раздражение, взрываться. Но я всегда пытаюсь найти выход из сложившейся ситуации. Со мной можно договориться.

До каких пределов вы готовы отстаивать свою позицию?

- До разумных. Если я вижу, что неким административным решением ущемляются мои интересы как специалиста, я иду к моему непосредственному руководителю и выражаю свое недовольство. Если он говорит: "Да, я с вами согласен, давайте попробуем это решение оспорить", - я могу обратиться к вышестоящему руководству. Но если мой начальник говорит: "Это система, нам не дано выйти за ее рамки", - я начинаю взвешивать, стоит ли дальше бороться и чего я реально добьюсь. Взвесив все "за" и "против", я прихожу к пониманию, стоит ли продолжать борьбу или ради своей социальной безопасности лучше отступить. Если вопрос для меня не очень принципиальный, я спорить не стану. Если же я сталкиваюсь с ситуацией, которая для меня в чем-то принципиальна, я буду не столько спорить, сколько приводить аргументы, объяснять, почему я занимаю такую-то позицию и предлагать допустимые способы решения проблемы. Но я понимаю, что не в моих силах переделать мир, изменить человеческую природу и поэтому стараюсь взвешенно оценивать происходящее.

Как вы стали переговорщиком?

- Еще со школьных лет меня удивляло, почему есть так называемые трудновоспитуемые дети и почему все их отторгают, не принимают. Мое личное с ними общение показывало, что чаще всего это просто неординарные люди, которые не вписываются в усредненные рамки. Это привело меня к изучению психологии. Моя первая научная работа была связана с исследованием подростков в колонии для несовершеннолетних. Я пыталась понять, что там за люди, почему они туда попали. И оказывается, что чаще всего это дети, отвергнутые семьей в детстве. Потом я долгое время занималась подбором коллективов. Можем ли мы так подобрать людей для совместной работы, чтобы между ними не возникало конфликтов? Была иллюзия, что можем, но она вскоре развеялась. А непосредственно в сферу переговоров я попала в начале девяностых и со временем пришла к ощущению, что мы не умеем договариваться. Я стала думать: почему? Первый, самый простой ответ: мы этого не хотим. Да, тут имеют значение культура, воспитание, но самое главное препятствие к разрешению любого конфликта - наше принципиальное нежелание договариваться. Ставка - только на силу. Не обязательно физическую. Авторитет, статус, деньги... Если что-то из этого набора у человека имеется, с какой стати он будет договариваться? Есть и другая психологическая установка: если человек идет договариваться, значит, "проявляет свою слабость".

Это наша ментальность сказывается?

- Было бы проще всего заявить, что это идет от нашей авторитарной традиции, от привычки идти напролом. Но в странах развитой демократии наблюдается то же самое. Когда люди, в каком бы обществе они ни жили, борются за что-то свое, они чаще всего не готовы к конструктивному диалогу.

Ваша задача - расположить, подтолкнуть их к этому диалогу?

- Да, как посредника в урегулировании конфликтов, моя задача помочь наладить диалог.

Чего не должен делать посредник?

- Он не должен входить в суть конфликта в том смысле, что не должен выяснять, кто прав, а кто не прав, и тем более заявлять об этом. Задача посредника - помочь людям договориться.

А если они не хотят договариваться? Или один из них хочет, другой - нет?

- У посредника есть много профессиональных приемов, чтобы того, кто не хочет договариваться, подвести к диалогу. Существует несколько типов переговорного диалога: манипулятивный, агрессивный, приспособленческий (все они неконструктивны с точки зрения достижения цели). Но есть диалог ассертивный (уверенное поведение, которое позволяет защищать свои интересы, не ущемляя интересы другого).Что нужно делать в переговорах? Уметь показать, что для тебя важно, но при этом дать возможность оппоненту понять, что важно для него, и выйти из борьбы друг с другом, объединившись в поисках ресурсов для компромисса. Вроде бы все очень просто: вы что-то хотите, я что-то хочу, давайте посмотрим, как прийти к согласию, учитывая интересы друг друга. На деле не все так просто! Допустим, человек сделал шаг навстречу кому-то. Но в голове у него тут же начинает вертеться мысль: а не продешевил ли я? Ему кажется, что он согласился на меньшее. Он не осознает, что в этом случае у него и ответственности меньше. Мы однажды провели эксперимент под видеозапись, чтобы посмотреть, как люди в конфликте будут реагировать на разные стили поведения партнера и получили, что на агрессию и манипуляцию всегда будет в ответ агрессия. Но в то же время в ряде экспериментальных ситуаций мы столкнулись с потрясающей вещью, когда одна сторона в конфликте начинает вести себя конструктивно и предлагает решение, удовлетворяющее интерес партнера, другая пугается: не доверяет, чувствует какой-то подвох. Видимо, этот страх быть обманутым сидит глубоко и он свойствен не только нашим согражданам.

Какие типичные ошибки совершают участники конфликта?

- Самая распространенная ошибка - обвинить другую сторону в том, что произошло. "Он меня обидел, он меня обманул". Да, возможно, так и случилось. Но мало кто способен задать себе вопрос: а как я сам в этот момент себя повел - конструктивно или неконструктивно? Человек ведь сразу мог заявить о своей позиции и начать ее спокойно обсуждать. Но чаще всего мы этого не делаем. Мы доводим до эмоционального взрыва, после чего уже перестаем друг друга понимать, слышать, начинаем жить в своих мирах, которые не пересекаются. Сейчас лингвисты и специалисты по коммуникации много думают о том, как преодолеть всеобщую склонность к такому поведению в конфликте. Я недавно в Калининграде делала доклад на эту тему. На мой взгляд, наука договариваться труднее всего дается людям с низкой самооценкой - тем людям, кто не уверен в себе и пытается самоутвердиться рьяной неуступчивостью.

Какие конфликты сегодня самые распространенные?

- Да какие угодно - семейные, коммунальные, трудовые, внутрикорпоративные, бизнес-конфликты...

Каковы, по-вашему, глобальные причины сегодняшних споров и столкновений?

- Глобальная причина - перелом эпох, который начался в девяностые и, на мой взгляд, еще не завершен. Когда страна вступила в рынок, многие люди оказались брошенными. Конфликты тогда возникали от того, что человек растерялся, не понимал, что делать, кто виноват. А, с другой стороны, у человека появилось чувство свободы, ощущение возможностей, которых прежде не было. Эта смесь ущемленного самолюбия с обретенной свободой создавала и продолжает создавать питательную среду для разного рода конфликтов. Люди постоянно находятся в состоянии, что называется, "на грани": малейшая искорка - и все вспыхнуло. Когда человек доведен до пика эмоционального возмущения, он в какой-то момент перестает разумно рассуждать. У некоторых это просто переходит в болезнь, и здесь участие конфликтолога не поможет. Здесь уже стоит говорить о других подходах, методах, средствах.

Как возник руководимый вами в течение семи лет Центр разрешения конфликтов?

- Случайно. Я работала в академическом институте, у нас были очень интересные исследования, хорошо финансируемые в сфере разработки методов для подбора экипажей, работающих в особых условиях. И вдруг в 1986 году все прекратилось, и мы начали думать, как выжить. Познакомились с американскими коллегами. Тогда ведь в Россию просто потоком текли специалисты из Германии, Франции, Америки, и мы, голодные до информации, бегали к ним на семинары. На первый свой семинар по переговорам я попала в 1992 году. Посидела, послушала и пришла к выводу: ерунда всё это! Чему они приехали нас учить? За кого они нас принимают? Прошло полгода, и один мой коллега из бизнеса предложил мне создать Центр разрешения конфликтов. А через некоторое время он пригласил нас на встречу со специалистом из Сиэтла. Мы с мужем были на этой встрече. Она проходила в неформальной обстановке, на квартире. Пока готовился фуршет, один из российских участников встречи сказал: "Вот вы тут все специалисты по конфликтам. Скажите, что мне делать? У меня проблема, связанная с пьяным сотрудником и смертью в автоаварии". Мы примерно полчаса задавали вопросы, что-то уточняли, обсуждали, он слушал, в ответ на наши предложения вздыхал: "Увы, это невозможно... Нет, этого я тоже не могу сделать..." И когда мы зашли в тупик, он без всякой надежды спросил: "А ты, Скотт, что скажешь?" Скотт (наш коллега - посредник в урегулировании конфликтов) задал три вопроса, мы даже не успели сообразить каких. И тот, кому требовался совет, сказал: "Понятно! Теперь я знаю, что надо делать". Меня это настолько поразило, что тут же появился интерес к американскому коллеге. Мы договорились, что через полгода он приедет и обучит нас своему ремеслу. Он приехал, обучил нас и вскоре мы сделали заявку на грант, чтобы открыть этот центр.

Чей был грант?

- Евразийский. Нам дали его на развитие центра, который поначалу, в течение полутора лет, работал только на нашем энтузиазме.

Чем вы занимались?

- Мы помогали в разрешении конфликтов, большинство которых было связано с дележом жилплощади. Тогда весь центр города был в коммуналках, их и сейчас еще достаточно. Хорошо помню историю: два брата делили родительское наследство. В течение восьми лет в суде рассматривалось исковое заявление на раздел имущества между двумя братьями после смерти родителей без завещания. Реально они делили садовый участок в шесть соток и домик двадцати восьми квадратных метров, все остальное было уже поделено. Дошло до того, что обе семьи оказались втянуты в тяжбу: жены, дети, внуки... Мы с ними тоже долго работали. В какой-то момент нам стало понятно, что садовый участок и домик на нем для участников спора - не цель, а позиция. Надо сказать, что эти оба брата - одному из них было тогда шестьдесят лет, другому пятьдесят пять - кандидаты наук: умные, интеллектуально развитые люди, имевшие к тому времени прекрасные квартиры, а у одного из них и машина была. Но вы не представляете, чего они только ни делили - книги, ложки, коврики... Мы провели одиннадцать встреч с ними. И в конце концов подвели их к вопросу: зачем вам все это? Ответ многое объяснил. Старший брат в нашем присутствии сказал младшему: "Ну почему так? Как только ты родился - всё тебе. Игрушки - тебе, велосипед - тебе... Когда ты женился, тебе квартиру купили, а я с родителями на одной жилплощади обитал. Ну хоть этот дом с участком оставь мне!". Младший спросил: "А почему ты все эти годы молчал? Почему ни разу не сказал мне об этом?". Но как сказать: "Тебя любят больше, чем меня"? Это же глубоко внутреннее. Я за двадцать с лишним лет, пока существует наш центр, много подобных вещей насмотрелась. Я знаю, как был уничтожен завод только потому, что директор не посоветовался со своей любовницей. Как был разрушен бизнес только потому, что один из партнеров считал другого более харизматичным и мучился этим. Я ничего не придумываю. Это конкретные конфликты. Я с ними работала как посредник.
Медиатор приводит спорящих к мирному соглашению, но он не судья

А сейчас чем занимается центр?

- Он является одним из подразделений Санкт-Петербургского госуниверситета и занимается в основном обучением, то есть подготовкой специалистов по разрешению конфликтов. А вся практика по урегулированию конфликтов осуществляется через Лигу медиаторов.

Медиаторы - это переговорщики?

- Да.

А лига что собой представляет?

- Это созданная в 2012 году ассоциация профессиональных конфликтологов, имеющих международный сертификат по переговорам.

Какие у нее задачи?

- С одной стороны, просвещать и продвигать переговорную технологию. С другой - активно работать с судами и другими организациями, где могут быть востребованы услуги посредников-медиаторов. Плюс повышение квалификации медиаторов.

Есть понятие "член лиги"?

- Есть.

В лигу можно вступить?

- Да.

На каких условиях?

- В нее можно вступить, пройдя базовое обучение по медиации и получив Сертификат Лиги медиаторов, соответствующий международным стандартам. Человек, сдавший экспертной комиссии Лиги медиаторов экзамен по 37 параметрам и получивший оценку выше 4,2 балла, принимается в сообщество профессиональных медиаторов.

Что дает членство в лиге?

- Сознание, что ты принадлежишь к сообществу. Возможность получать информацию о событиях в нашей профессиональной среде. Возможность передавать опыт и обучать. Возможность самому практиковать.

Услуги медиатора дорого стоят?

- По-разному. Но пока большую часть услуг мы оказываем бесплатно. Например, у нас в нескольких муниципальных округах было организовано дежурство специалистов-конфликтологов, и сам муниципальный совет выделял на это ресурсы и оплачивал консультанта. Это были смешные деньги. Вся социальная работа у нас оплачивается низко. Но для людей, обратившихся за помощью, это было бесплатно. Бизнес-медиация - другое дело, там стороны готовы оплачивать услуги.

Посредничество в споре хозяйствующих субъектов - это должно быть дорого.

- Это действительно может быть дорого. Но наш бизнес уже чуть-чуть дозрел до понимания, что иногда лучше обратиться за помощью к медиатору, чем вести тяжбу в арбитражном суде и потерять гораздо больше и денег, и времени, и к тому же потерять партнеров.

Можно сказать, что медиатор - это в каком-то смысле мировой судья?

- Нет, я бы так не сказала. Медиатор приводит спорящих к мирному соглашению, но он не судья. Он не судит и не выносит решения.

Тогда можно ли сказать, что медиатор в каком-то смысле психотерапевт?

- Это тоже неверно. Медиатор, скорее, помогает человеку высказать все, что у него наболело. В отличие от психотерапевта, медиатор не лечит.

А что же он делает? Усаживает спорящих за стол переговоров?

- В идеале - да. Если конфликтующие стороны сели за стол и на самом деле хотят договориться, есть почти стопроцентная гарантия, что они договорятся. Но, чтобы их посадить за стол, требуется время. Иногда на подготовку к тому, чтобы стороны сели за стол переговоров, до полугода уходит.

Медиатор предлагает вариант разрешения спора?

- Нет. Он может только вместе с участниками спора искать и продуцировать разные варианты, а стороны сами выбирают наиболее для них подходящее решение.

В чем тогда по большому счету состоит его функция?

- В том, чтобы показать бесполезность борьбы, помочь безопасно выразить негативные эмоции, возвратить к разумному поиску выхода из конфликта. Чтобы вместе искали, друг другу подсказывали. Это достаточно нудная, скрупулезная работа.
Если человек своевременно не разрешил конфликт, у него начинает развиваться фобия мести

Существует ли некая профилактика конфликтов?

- Конечно.

В чем она состоит?

- Прежде всего - в трезвой оценке реальности. Многие люди благодушно считают, что ни с кем в конфликте не находятся и никакой конфликт у них не назревает. Хорошо, если так. Но бывает, что конфликт назрел, а человек этого не замечает. Особенно чуткими в этом отношении должны быть руководители коллективов, бизнесмены. Как только человек начинает чувствовать, что происходит что-то неладное, он должен отдать себе в этом отчет. После чего целесообразно пригласить специалиста и предотвратить конфликт.

Все же почему мы не умеем договариваться?

- Потому что не знаем, как это делать, не обучены этому. Значит, надо учиться. А некоторым даже полезно пройти курс лечения.

В каком смысле?

- В самом прямом. Один известный российский психиатр и психолог, давно высказал мысль, что если человек своевременно не разрешил конфликт, у него начинает развиваться фобия мести. Любая фобия - заболевание. А фобия мести тем острее, чем дальше она отстоит от момента насилия. Насилия в широком смысле. Уже никаких оснований для беспокойства нет, уже человека не обижают, не ущемляют, но идея, что "я должен отомстить" остается. С этим необходимо работать соответствующим специалистам.

Мы когда-нибудь научимся договариваться?

- Вероятно, научимся, если будем учиться этому. Я, наверное, идеалистка, но продолжаю надеяться, что, в какие бы противоречия и конфликты люди, корпорации, страны ни вступали друг с другом, они рано или поздно поймут, что силой ничего не решишь: надо договариваться. Главное - чтобы понимание этого пришло не слишком поздно.

Визитная карточка

Ольга Аллахвердова - кандидат психологических наук, доцент кафедры теории и практики социальной работы факультета социологии СПбГУ. Консультант в области урегулирования и разрешения конфликтов в бизнесе, социальных ситуациях и межличностных отношениях. Практикующий медиатор, автор более 50 работ по конфликтологии и медиации. Тренер-преподаватель в обучении посредничеству. Специализация - межкорпоративные, корпоративные и внутрикорпоративные споры.

Окончила факультет психологии ЛГУ. С 1974 года работала в НИИ комплексных социальных исследований. Основные области научных интересов: практическое разрешение конфликтов, медиация в урегулировании конфликтов, интегративные переговоры, психология общения, социальная психология, управление в организации.

• Расскажите об этом своим друзьям!

• Харви Вайнштейн подал в суд на Нью-Йорк
  
  Тяжелобольной продюсер Харви Вайнштейн, находящийся в тюрьме, подал в суд на город Нью-Йорк и его систему здравоохранения. Об этом сообщает Associated Press.
• Александр Буйнов опроверг слухи о тяжёлом состоянии и паллиативном статусе
  
  Недавно в медиапространстве появилась новость об ухудшении здоровья Александра Буйнова. По словам журналистов, в ноябре 74-летний Буйнов обратился за медицинской помощью и прошёл стационарное лечение.
• Сын Жанны Фриске снялся в сериале
  
  Телеведущий Дмитрий Шепелев и его сын Платон сыграли эпизодические роли камео во втором сезоне сериала «Плакса», сообщили в пресс-службе телеканала СТС и показали кадры с площадки.
• Искусственный интеллект составил рекомендации на случай встречи с мамонтами
  
  Встреча современного человека с мамонтами — ситуация, которая вполне может стать не вымыслом киношников, а реальностью. Как пишет Телеинформ, в мире продвигаются опыты по клонированию этого древнего животного. Соответственно, встает вопрос о поведении обывателя, который столкнулся с пока гипотетической ситуацией: стая древних хоботных животных вдруг вышла из-под контроля.
• Журналист поддержал заболевшую раком улыбчивую продавщицу газетного киоска
  
  Британский журналист с хором записал песню для продавщицы московского киоска, которая борется с раком.
• Ростов переименуют в Ростов Великий
  
  Государственная дума приняла законопроект о переименовании города Ростов в Ярославской области в Ростов Великий на первом чтении. Законодатели поддержали это предложение.
• Россиян будут штрафовать за нарушение правил содержания питомцев
  
  Нарушителей будут штрафовать за недостаточное внимание к содержанию своих питомцев, преимущественно собак.
• Мужчина надругался над семилетней дочкой пока жена была в роддоме
  
  29-летняя жительница Нижегородской области обратилась в полицию 21 ноября и заявила, что ее супруг совершил сексуальные действия в отношении своей дочери.
• Трехлетний мальчик умер после перекуса шоколадкой
  
  В ночь на 26 ноября произошла трагедия в доме на улице Ватутина, как сообщила мать семейства. Ее трехлетнему сыну стало плохо после перекуса шоколадкой - ребенок начал страдать от тошноты и вскоре потерял сознание.
• Шестьдесят супружеских пар пенсионеров-сибиряков получили по 50 тысяч рублей
  
  В 2024 году в Калининском районе Новосибирска произошло знаменательное событие - 60 пар, отмечающих золотые свадьбы и отменивших 50-летие совместной жизни, были удостоены высокой награды главы района Германа Шатулы.
• Актера документального сериала о мошенниках… развели мошенники
  
  Снявшегося в документальном сериале о мошенниках актёра Андрея Субботина обманули телефонные мошенники, рассказал Telegram-канал Mash.
• Кейт Миддлтон отпразднует Рождество с детьми, пережившими нападение на школу танцев
  
  Британская королевская семья готовится отмечать Рождество. Уже известно, что Кейт Миддлтон решила пригласить на праздник детей, которые пережили вооруженное нападение на школу.
• Сергей Безруков сравнил «Бригаду» и 90-е с нашим временем
  
  Актер Сергей Безруков, известный в том числе ролью в бандитском сериале «Бригада», верит, что времена «лихих 90-х» ушли. Об этом он рассказал в интервью «КиноПоиску».
• Элтон Джон не может закончить новый альбом из-за потери зрения
  
  Британский певец Элтон Джон в передаче Good Morning America заявил, что не может закончить работу над новым альбомом. Ему мешает частичная слепота.
• Актриса Лариса Лужина попала в больницу после новости о смерти Светланы Светличной
  
  Народная артистка России Лариса Лужина попала в больницу, узнав о кончине подруги и коллеги Светланы Светличной. Об этом сообщил телеграм-канал Mash.
• Умерла «бранденбургская Мадонна» Мария Лиманская
  
  В возрасте ста лет ушла из жизни Мария Филипповна Лиманская, известная всему миру как "бранденбургская Мадонна" и "регулировщица Победы". Ее не стало в ночь с 25 на 26 ноября.
• Двух бизнесменов задержали по подозрению в убийстве конкурента в 90-х
  
  В Казани за организацию заказного убийства задержаны два предпринимателя. В 1999 году они заплатили группировке "Хади Такташ" за убийство своего конкурента.
• Считавшийся мёртвым мужчина очнулся за несколько минут до сожжения на костре
  
  Молодого индийского мужчину ошибочно признали мертвым и едва не сожгли на погребальном костре.
• Отечественную онковакцину хотят начать применять у пациентов уже с 2025 года
  
  Президент Владимир Путин ускорил разработку лекарства от рака в России. На встрече с руководителем Федерального медико-биологического агентства (ФМБА) Вероникой Скворцовой глава государства заявил, что внедрение отечественных онковакцин будет значительным достижением.
• Пенсионер МВД проиграл судебный спор о льготном стаже
  
  Бывший подполковник милиции из Кургана подал иск к УМВД региона с требованием признать службу в спецназе в Шестом отделе в начале 90-х годов прошлого века как льготный период.