Девять фактов о работе горячей линии «Иркутскэнергосбыта»

Контактный центр «Иркутскэнергосбыта» за девять месяцев 2024 года принял более 1,5 миллиона звонков.

О деятельности подразделения и о том, как операторам удается находить оперативные адресные решения по обращениям клиентов, рассказала руководитель единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) Людмила Витальевна Черкасова, сообщает пресс-служба «Иркутскэнергосбыта».

Фото: пресс-служба «Иркутскэнергосбыта»

Контактный центр «Иркутскэнергосбыт» работает круглосуточно

Сотрудники контакт-центра всегда готовы помочь своим клиентам. Ежедневно с 8:00 до 20:00 операторы отвечают на все поступающие вопросы, а в вечернее и ночное время с 20:00 до 8:00 принимают сообщения об отсутствии электроэнергии и отопления в доме, информируют о ходе ремонтно-восстановительных работ. В ночное время работает меню автоматического обслуживания. В этом случае часть информации можно получить без участия оператора. Такое разделение позволяет клиентам оперативно дозвониться, а операторам быстрее предоставлять информацию.

Оператор может прервать разговор и положить трубку

У оператора контакт-центра есть право положить трубку и прервать разговор при соблюдении определенных условий. Если клиент разговаривает на повышенных тонах или употребляют нецензурную лексику, оператор сначала предупреждает такого эмоционального клиента о недопустимости разговора в подобном тоне. Если ситуация не меняется, то оператор прощается, предупреждая, что кладёт трубку и делает это.

В контакт-центре консультируют не только иркутян, но и жителей всей Иркутской области

Операторы принимают звонки от клиентов, проживающих на всей территории Иркутской области. По статистике большая часть звонков в контакт-центр приходит из города Иркутска и Иркутского района. Второе и третье место занимают Ангарск, Братск и далее по убыванию. Как и в других сферах экономики, эти показатели зависят от численности населения.

Основные темы обращений в контакт-центр связаны с энергоснабжением

В контактном центре «Иркутскэнергосбыта» можно проконсультироваться по любому вопросу, связанному с энергоснабжением: получить информацию о состоянии лицевого счета, способам оплаты, передать показания прибора учета, узнать о наличии перерывов, отсутствия или качества энергоснабжения и справочную информацию о режиме работы и адресах центров обслуживания клиентов. А также можно оформить заявку на установку или опломбировку приборов учета энергии, получить поддержку при работе в личном кабинете на сайте компании и решить многие другие вопросы.

Фото: пресс-служба «Иркутскэнергосбыта»

Операторы не только принимают входящие обращения, но и сами звонят клиентам

Если говорить об исходящих звонках, то операторы осуществляют их в случаях, когда нужно что-то уточнить у клиента или передать важную информацию по ранее оформленной заявке. Второй случай – клиент заказывает обратный звонок. Например, звонит в контакт-центр, а система сообщает об очереди к оператору и предлагает ему заказать обратный звонок. Не имея возможности ждать, клиент может нажать соответствующую кнопку и заказать эту бесплатную услугу. Через какое-то время, когда оператор завершит предыдущую беседу, он перезванивает клиенту.

На вопросы клиентов ежедневно отвечают более 30 человек

Когда контакт-центр только начинал свою деятельность в 2010 году, в нем работало меньше десяти человек. В настоящее время в штате контактного центра трудится 53 оператора. Из них двое обрабатывают обращения, поступившие через социальные сети. На звонки клиентов в дневное время отвечают 30 человек. Но так бывает не всегда, в зависимости от множества факторов, количество сотрудников в смену может быть меньше или больше. Если по прогнозам возможны неблагоприятные климатические условия, то тогда смена усиливается – увеличивается число операторов.

К работе в контакт-центре оператор приступает только после обучения и сдачи экзамена

Обучение операторов производится после приёма на работу. Ограничений по возрасту или образованию при подборе нет. Учитываются коммуникационные, психологические и другие способности. В течение месяца стажёр изучает необходимые материалы, приобретает навыки общения с клиентами по телефону. Его сопровождает наставник из числа опытных операторов. После завершения обучения стажёры сдают экзамен и только после этого допускаются к работе. Сначала принимают обращения на простые темы. Все сотрудники контактного центра прошли этот путь, начинали с азов. Поэтому в команде центра есть взаимопомощь, выручка и поддержка. Старшие коллеги всегда готовы поделиться своим опытом.

Ежемесячно операторы повышают квалификацию

Операторы контакт-центра постоянно повышают квалификацию. Техническое обучение сотрудники проходят не менее одного раза в месяц, так как постоянно совершенствуется оборудование и технология работы. Но самое важное – это обучение коммуникации и стрессоустойчивости.

Обращение к оператору – востребованная услуга, которую не заменит искусственный интеллект

Роботы никогда не смогут заменить эмоциональную ценность разговора с человеком. Но развитие технологий позволяет уже сейчас автоматизировать ответы на типовые вопросы, в целях оперативности информирования, повышения качества обслуживания и снижения нагрузки на операторов. Так, после внедрения голосового помощника передача показаний приборов учета автоматизирована примерно на 70%.

Реклама ООО «ИРКУТСКЭНЕРГОСБЫТ», Erid: 2VfnxxmpobW

• Расскажите об этом своим друзьям!

• Ученые доказали, что Интернет положительно влияет на пожилых
  
  К такому выводу пришли мужи науки. Благотворно Сеть влияет на самооценку, удовлетворенность жизнью, здоровье и снижение симптомов депрессии у людей в 50+.
• Россиянам посоветовали в Михайлов день проявить к другим доброту
  
  21 ноября – Михайлов день. Этот народный праздник посвящен архангелу Михаилу – главному защитнику и покровителю воинов. Что можно и нельзя делать в этот день и и какой была чудесная помощь новгородцам от Михаила?
• Дмитрий Маликов считает, что семейные кризисы могут укрепить брак
  
  Певец Дмитрий Маликов признался, что переживал кризисы в отношениях с супругой Еленой Изаксон, с которой состоит в браке с 1999 года. Об этом он сообщил на RuTube-шоу «По душам» Романа Костомарова.
• Хью Джекман рассказал о своей борьбе с раком и призвал пользоваться солнцезащитным кремом
  
  В 2013 году у звезды Голливуда Хью Джекмана обнаружили рак кожи – базальноклеточную карциному. Благодаря своевременному обращению к врачам, актёру была оказана вся необходимая помощь.
• София Ротару выставила на продажу квартиру в Москве
  
  В интернете появилось объявление о продаже трёхкомнатной квартиры Софии Ротару в центре Москвы. Покупатель пока не нашелся, но любопытные граждане выстроились в очередь, чтобы увидеть апартаменты своими глазами.
• Василий Ливанов отказался от обследований и попросил выписать его из больницы
  
  Народный артист РСФСР Василий Ливанов самостоятельно попросил выписать его из больницы и отказался от обследований. Об этом сообщает Telegram-канал Shot.
• В Москве простились с актрисой Светланой Светличной
  
  Прощание с культовой актрисой Светланой Светличной состоялось в Москве в Доме кино. Проводить артистку в последний путь пришли близкие, родственники и известные артисты.
• В Балтийском море нашли живущего в полном одиночестве дельфина
  
  Биологи с Университета Южной Дании провели наблюдения за одиноким дельфином-афалиной, который был замечен в Балтийском море. Он продемонстрировал весьма необычное поведение для своего вида.
• Бывшему заму Шойгу предъявили новые обвинения
  
  Следственный комитет предъявил бывшему замминистру обороны России Тимуру Иванову два эпизода крупной растраты и отмывания денег на сумму более 4 миллиардов рублей через банк «Интеркоммерц».
• Мужчина прикинулся учеником гадалки и обманул ее на два миллиона
  
  Мужчина выдал себя за ученика гадалки и развел ее на два миллиона рублей.
• Путин обновил ядерную доктрину России
  
  В документе говорится о том, что ядерное сдерживание Россия осуществляет «в отношении потенциального противника», а применение ядерного оружия считает «крайней мерой».
• Эрмитаж собрал экспонаты 20 музеев на выставке к 150-летию Николая Рериха
  
  Эрмитаж открыл выставку в Главном штабе в честь 150-летия со дня рождения Николая Рериха. На экспозиции представлены экспонаты из 20 музеев.
• С 1 января 2025 года повысят пенсии у всех россиян
  
  С 1 января 2025 года планируется провести индексацию пенсий для всех граждан, вне зависимости от их трудового статуса. В случае если уровень индексации не покроет инфляцию, правительство получит право до 1 февраля 2025 года увеличить суммы пенсий.
• Участникам СВО передадут на зиму оленьи шкуры
  
  Магаданская область предоставит специальное снаряжение из оленьего меха российским военнослужащим, участвующим в операциях на передовой.
• Девушка сломала нос во время просмотра соцсетей
  
  Использовать гаджеты перед сном врачи не советуют. Вот и практика жизни показала, насколько это может быть опасным. Так, девушка во время просмотра ленты новостей уснула и ей на переносицу прилетел телефон.
• Женщину убили из-за варки немытого картофеля
  
  Жуткая история произошла в Свердловской области. Мужчине не понравилось, как малознакомая женщина варит картофель. В кастрюлю картофель она отправляла немытым.
• Миллионы выиграл в моментальную лотерею дворник из Новосибирска
  
  Наверное, и не думал экс-игрок городской сборной по хоккею, что в одночасье он сможет стать миллионером. Но именно так и случилось, потому что мужчине повезло сорвать в лотерею крупный приз – целых 24 миллиона рублей.
• «Русская девушка» Джонни Деппа объявила о помолвке
  
  Модель Юлия Власова, которую СМИ называют «русской девушкой Джонни Деппа», сообщила на своей странице в соцсети, что скоро выйдет замуж.
• Николь Кидман призналась, что много думает о смерти
  
  Культовая актриса Николь Кидман призналась, что в последнее время много думает о смерти. Об этом она рассказала в интервью GQ.
• У Карла lll со двора угнали пикап и квадроцикл
  
  В воскресенье ночью двое злоумышленников пробрались на территорию Виндзорского замка. Неизвестные оказались на ферме Шоу, которая является собственностью королевской семьи.