Девять фактов о работе горячей линии «Иркутскэнергосбыта»

Контактный центр «Иркутскэнергосбыта» за девять месяцев 2024 года принял более 1,5 миллиона звонков.

О деятельности подразделения и о том, как операторам удается находить оперативные адресные решения по обращениям клиентов, рассказала руководитель единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) Людмила Витальевна Черкасова, сообщает пресс-служба «Иркутскэнергосбыта».

Фото: пресс-служба «Иркутскэнергосбыта»

Контактный центр «Иркутскэнергосбыт» работает круглосуточно

Сотрудники контакт-центра всегда готовы помочь своим клиентам. Ежедневно с 8:00 до 20:00 операторы отвечают на все поступающие вопросы, а в вечернее и ночное время с 20:00 до 8:00 принимают сообщения об отсутствии электроэнергии и отопления в доме, информируют о ходе ремонтно-восстановительных работ. В ночное время работает меню автоматического обслуживания. В этом случае часть информации можно получить без участия оператора. Такое разделение позволяет клиентам оперативно дозвониться, а операторам быстрее предоставлять информацию.

Оператор может прервать разговор и положить трубку

У оператора контакт-центра есть право положить трубку и прервать разговор при соблюдении определенных условий. Если клиент разговаривает на повышенных тонах или употребляют нецензурную лексику, оператор сначала предупреждает такого эмоционального клиента о недопустимости разговора в подобном тоне. Если ситуация не меняется, то оператор прощается, предупреждая, что кладёт трубку и делает это.

В контакт-центре консультируют не только иркутян, но и жителей всей Иркутской области

Операторы принимают звонки от клиентов, проживающих на всей территории Иркутской области. По статистике большая часть звонков в контакт-центр приходит из города Иркутска и Иркутского района. Второе и третье место занимают Ангарск, Братск и далее по убыванию. Как и в других сферах экономики, эти показатели зависят от численности населения.

Основные темы обращений в контакт-центр связаны с энергоснабжением

В контактном центре «Иркутскэнергосбыта» можно проконсультироваться по любому вопросу, связанному с энергоснабжением: получить информацию о состоянии лицевого счета, способам оплаты, передать показания прибора учета, узнать о наличии перерывов, отсутствия или качества энергоснабжения и справочную информацию о режиме работы и адресах центров обслуживания клиентов. А также можно оформить заявку на установку или опломбировку приборов учета энергии, получить поддержку при работе в личном кабинете на сайте компании и решить многие другие вопросы.

Фото: пресс-служба «Иркутскэнергосбыта»

Операторы не только принимают входящие обращения, но и сами звонят клиентам

Если говорить об исходящих звонках, то операторы осуществляют их в случаях, когда нужно что-то уточнить у клиента или передать важную информацию по ранее оформленной заявке. Второй случай – клиент заказывает обратный звонок. Например, звонит в контакт-центр, а система сообщает об очереди к оператору и предлагает ему заказать обратный звонок. Не имея возможности ждать, клиент может нажать соответствующую кнопку и заказать эту бесплатную услугу. Через какое-то время, когда оператор завершит предыдущую беседу, он перезванивает клиенту.

На вопросы клиентов ежедневно отвечают более 30 человек

Когда контакт-центр только начинал свою деятельность в 2010 году, в нем работало меньше десяти человек. В настоящее время в штате контактного центра трудится 53 оператора. Из них двое обрабатывают обращения, поступившие через социальные сети. На звонки клиентов в дневное время отвечают 30 человек. Но так бывает не всегда, в зависимости от множества факторов, количество сотрудников в смену может быть меньше или больше. Если по прогнозам возможны неблагоприятные климатические условия, то тогда смена усиливается – увеличивается число операторов.

К работе в контакт-центре оператор приступает только после обучения и сдачи экзамена

Обучение операторов производится после приёма на работу. Ограничений по возрасту или образованию при подборе нет. Учитываются коммуникационные, психологические и другие способности. В течение месяца стажёр изучает необходимые материалы, приобретает навыки общения с клиентами по телефону. Его сопровождает наставник из числа опытных операторов. После завершения обучения стажёры сдают экзамен и только после этого допускаются к работе. Сначала принимают обращения на простые темы. Все сотрудники контактного центра прошли этот путь, начинали с азов. Поэтому в команде центра есть взаимопомощь, выручка и поддержка. Старшие коллеги всегда готовы поделиться своим опытом.

Ежемесячно операторы повышают квалификацию

Операторы контакт-центра постоянно повышают квалификацию. Техническое обучение сотрудники проходят не менее одного раза в месяц, так как постоянно совершенствуется оборудование и технология работы. Но самое важное – это обучение коммуникации и стрессоустойчивости.

Обращение к оператору – востребованная услуга, которую не заменит искусственный интеллект

Роботы никогда не смогут заменить эмоциональную ценность разговора с человеком. Но развитие технологий позволяет уже сейчас автоматизировать ответы на типовые вопросы, в целях оперативности информирования, повышения качества обслуживания и снижения нагрузки на операторов. Так, после внедрения голосового помощника передача показаний приборов учета автоматизирована примерно на 70%.

Реклама ООО «ИРКУТСКЭНЕРГОСБЫТ», Erid: 2VfnxxmpobW

• Расскажите об этом своим друзьям!

• Никаса Сафронова обвиняют в присвоении фабрики в Ульяновске
  
  Фабрика художественного творчества несколько лет судилась с российским художником Никасом Сафроновым из-за своего цеха. Об этом сообщает Telegram-канал «Медиавойны».
• Задержан еще один фигурант по делу о мошенничестве с квартирой Ларисы Долиной
  
  Полиция задержала второго фигуранта по делу о мошенничестве с квартирой певицы Ларисы Долиной. Им оказался 43-летний житель Йошкар-Олы по имени Дмитрий.
• СМИ сообщили об ухудшении состояния режиссёра Светланы Дружининой
  
  По данным телеграм-каналов, актриса и режиссёр Светлана Дружинина была вынуждена обратиться к врачам из-за сильных болей в области левой лопатки. Проведенное обследование показало, что в организме не всё благополучно.
• Отец Жанны Фриске считает Дмитрия Шепелева профнепригодным
  
  Телеведущий Дмитрий Шепелев год назад после перерыва снова приступил к работе. Он стал вести проект, посвящённый животным. Но недавно стало известно, что канал разорвал контракт с Дмитрием.
• Бедрос Киркоров не может нормально хоть из-за боли в ногах
  
  Народный артист России Бедрос Киркоров, отец эстрадного певца Филиппа Киркорова, пожаловался на то, что не может ходить из-за боли в ногах и слабости.
• Тела журналистки и ее спутника нашли в отеле Ташкента
  
  В отеле Ташкента нашли тела двух россиян. Это журналистка Инесса Паперная и ее спутник Максим Радченко. Журналистке в отель пришла посылка, но до постоялицы сотрудники дозвониться не смогли. А когда открыли номер, то обнаружили там двух умерших людей.
• Возраст выхода на пенсию сотрудникам АПК предложили снизить
  
  В России, возможно, уменьшат возраст выхода на заслуженный отдых одной из категорий граждан. Речь идет о работниках агропромышленного комплекса. В ГД РФ внесен соответствующий законопроект.
• Ученый предупредил: вызвать рак может даже линолеум
  
  Один из самых популярных типов линолеума с покрытием из ПВХ может быть потенциально опасен для здоровья, предупредил кандидат химических наук, доцент кафедры ХТВМС РТУ МИРЭА Александр Гервальд в беседе с порталом «Лента.ру».
• Исполнитель хита «Как упоительны в России вечера» рассказал о болезни сына
  
  Экс-участник коллектива «Белый орёл» Александр Ягья вместе с супругой Яниной Светловой воспитывают пятерых детей. Недавно Александр решил публично рассказать о своём «особенном» сыне.
• У осужденного Харви Вайнштейна обнаружили рак костного мозга
  
  У американского кинопродюсера Харви Вайнштейна, отбывающего срок за сексуальные преступления, диагностировали хронический миелоидный лейкоз – разновидность рака костного мозга. Об этом сообщает телеканал NBC News.
• Григорий Лепс планирует троих детей с молодой невестой
  
  62-летний Григорий Лепс, несмотря на все насмешки злопыхателей, продолжает убеждать себя и других в серьёзности отношений с 18-летней студенткой Авророй.
• Певицу Глюкозу задержали в аэропорту в невменяемом состоянии
  
  Наталья Чистякова-Ионова, выступающая под псевдонимом Глюкоза, стала героиней большого скандала. По данным телеграм-каналов, артистку задержали в московском аэропорту Шереметьево в ночь на понедельник.
• 60-летняя женщина потеряла зрение после того, как сходила на встречу с одноклассниками
  
  В результате удара стулом по голове 60-летняя женщина из Якутии получила серьезную травму глаза.
• Сливочное масло известных марок пропало с полок магазинов
  
  Крупные компании, включая бренд "Простоквашино", объявили о сокращении производства сливочного масла и предупредили федеральные сети магазинов о возможном увеличении цен на этот продукт.
• Подставку для iPhone 16 Pro сделали с фрагментом челябинского метеорита
  
  Компания Caviar, известная своими эксклюзивными версиями популярных моделей смартфонов, представила уникальную подставку Millennium для iPhone 16 Pro.
• Появилось новое официальное приложение Сбера для iPhone
  
  Команда Сбербанка сообщила о значимом обновлении для пользователей iPhone.
• Во время клинической смерти Бог показал американке ад
  
  В 2019 году 68-летняя американка по имени Шарлота отправилась на прием кардиологу. Доктор измерил пациентке давление и по результатам понял, что у дамы вот-вот случится инсульт или инфаркт. И через несколько минут у Шарлотты действительно произошел приступ. И хотя врачи успешно смогли реанимировать даму, с остановившимся сердцем та провела около 11 минут.
• Цена за съем «двушки» выросла до 49 тысяч рублей
  
  Снимать квартиру в наше время может оказаться просто «золотым» удовольствием. Так, по сведениям компании «Этажи», однокомнатные квартиры дали в цене за съем вверх на 31%, двухкомнатные – на 29%.
• В Москве преподавательницу музыки подозревают в растлении учениц
  
  В российской столице задержана 44-летняя преподавательница музыки. Женщина подозревается в растлении учениц, которым от 12 до 15 лет.
• Экономист посоветовал россиянам срочно унести деньги в банк
  
  Использовать наличные для накоплений — это устаревший подход, заявила экономист и инвестор Елизавета Константинова.