Кто защитит права пациента?

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии, сообщает "Российская газета".

Кому и как написать жалобу?

С жалобами на врачей и медицинское обслуживание должны разбираться представители страховых компаний. Туда и нужно обращаться, если конфликт не удалось разрешить на месте

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? "РГ-Неделя" обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон "Об обязательном медицинском страховании в РФ" говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях - это первое направление контроля. А второе направление - работа с обращениями граждан. Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь - там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб. "Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, - подчеркивают в ВСС. - Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов".

По каким поводам жалуются чаще всего

- обеспечение полисами ОМС,

- выбор / замена МО в сфере ОМС,

- выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

- выбор / замена СМО,

- организация работы МО,

- санитарно-гигиеническое состояние МО,

- материально-техническое обеспечение МО,

- этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

- качество оказанной медпомощи,

- лекарственное обеспечение,

- отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

- взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Что делать, если страховая компания не помогает

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации - в Территориальный фонд ОМС.

 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

- первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

- департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

- страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

- территориальное отделение ФОМС своего региона,

- суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. - все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи. Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило "обратной связи": суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники. Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Пациент прав не всегда

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике. 24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке. Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд - это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

"Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, - комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников. - И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры. После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства. В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы. К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов".

• Еще новости, статьи и советы о нашем с вами здоровье - по ссылке

• Беспокоит что-то конкретное? Вы можете сделать более подробный выбор интересующей вас темы из списка:

• Здоровье
  • Все новости о здоровье
  • Болезни сердечно - сосудистой системы
  • Болезни органов дыхания
  • Болезни желудочно-кишечного тракта
  • Эндокринные болезни, нарушения обмена веществ
  • Болезни мочевыделительной системы
  • Болезни костно-мышечной системы
  • Мужское здоровье
  • Женское здоровье
  • Глазные болезни
  • ЛОР-заболевания («Ухо-горло-нос»)
  • Болезни нервной системы
  • Инфекционные и паразитарные болезни
  • Травмы, отравления
  • Детское здоровье
  • Народная и нетрадиционная медицина
  • Здоровое питание
  • Полезные советы
  • Секс в пожилом возрасте
  • Долголетие
  • Гимнастика для пожилых
  • ВЫВЕСТИ ВЕСЬ СПИСОК НА ЭКРАН

• Расскажите об этом своим друзьям!

• Здоровье мочеполовой системы: когда визит к урологу становится необходимым
  
  Забота о своём здоровье – это не только правильное питание и походы к врачам, но и банальная информированность. В этой статье можно получить новые знания или освежить старые, и узнать, кто такой уролог и когда стоит идти к нему на осмотр.
• Анализ на витамины: зачем он нужен и что показывает?
  
  Витамины важны для здоровья. Их дефицит может ослабить иммунитет и ухудшить самочувствие. Витамин B9 нужен для синтеза ДНК и деления клеток. Его нехватка приводит к анемии и сердечно-сосудистым проблемам, а у беременных – к дефектам у ребёнка. Витамин B12 важен для нервной системы и кроветворения; его дефицит вызывает неврологические нарушения. Витамин D помогает усваивать кальций и фосфор, укрепляет кости и поддерживает иммунитет.
• Как избежать рецидива: советы бывших алкоголиков
  
  Рецидивы являются одной из основных проблем в процессе лечения алкоголизма. Даже после успешного прохождения реабилитации алкоголиков многие люди сталкиваются с трудностями в поддержании трезвости. В этой статье собраны советы бывших алкоголиков, которые помогут избежать рецидива и сохранить трезвый образ жизни.
• От сердца до зрения: исследуем разнообразие специализированных чекапов
  
  В мире, где темп жизни постоянно ускоряется, важность регулярного медицинского осмотра трудно переоценить. Специализированные чекапы позволяют вовремя выявить заболевания и предотвратить их развитие. Они охватывают различные области медицины, от кардиологии до офтальмологии, и предоставляют ценную информацию о состоянии здоровья конкретных систем организма. Прежде чем перейти к перечню таких чекапов, стоит понять, почему лучше сдавать анализы комплексом.
• Медики: пожилым людям необходимо периодически проходить профилактическую медицинскую диагностику
  
  Как бы не было неприятно это осознавать, но все люди стареют. С годами организм изнашивается, регенерация клеток замедляется, появляются нарушения работы без малого всех систем органов. И даже если человек чувствует себя хорошо, это не значит, что он остаётся здоровым. Поэтому в пожилом возрасте крайне важно вовремя проходить медицинскую диагностику. Своевременно выявлять и лечить патологии.
• Медицинская сфера: к чему ведёт плохой сон, как его нормализовать, как справиться с осенней хандрой и для чего людям назначают анализы
  
  Чем хуже человек в возрасте 40 лет спит, тем больше в старости у него может оказаться проблем с когнитивными функциями головного мозга. Такой вывод на основании проведённого исследования сделали учёные.
• С какого возраста можно использовать брекеты для выравнивания зубов? Комментируют ортодонты
  
  С проблемой неправильного прикуса сталкивается огромное количество людей во всем мире. Нарушения смыкания зубных рядов могут приводить к разным неприятным осложнениям. Из-за того, что неправильно распределяется жевательная нагрузка, может развиться дисфункция ВНЧС, произойти сужение дыхательных путей, возникнуть проблемы с пищеварительной системой и позвоночником.
• Ученый предупредил: вызвать рак может даже линолеум
  
  Один из самых популярных типов линолеума с покрытием из ПВХ может быть потенциально опасен для здоровья, предупредил кандидат химических наук, доцент кафедры ХТВМС РТУ МИРЭА Александр Гервальд в беседе с порталом «Лента.ру».
• Пожилым посоветовали побольше спать для снижения риска деменции
  
  Недавнее исследование выявило, что дополнительный отдых в выходные дни может значительно снизить вероятность появления деменции у пожилых.
• Невролог посоветовал приседать и ходить пешком чаще для профилактики инсульта
  
  Обычные прогулки помогут защититься от инсульта, считает невролог, медицинский эксперт Наталья Корявцева.
• Ученые создали средство для борьбы с тромбами при помощи травы
  
  Новосибирские ученые решили бороться с тромбами, применив экстракт нонеи. Российские специалисты разработали и запатентовали новое лекарственное средство на основе данного растения.
• Медики: хороший завтрак для мужчин и женщин — разный
  
  Специалисты обнаружили различия в мужском и женском метаболизме в утреннее время суток.
• Антибиотики: герои или антигерои?
  
  Антибиотики – лекарства, способные за считаные дни избавить человека от опасных инфекций. Но они же могут нанести организму серьезный вред. Неудивительно, что отношение к ним в обществе неоднозначное. Антибиотики одновременно спасают жизни и вызывают побочные эффекты, нарушающие привычный ритм работы организма. Как же разобраться, где граница между благом и вредом этих лекарств?
• Минздрав: болезни сердца будут лечить по новым правилам
  
  Министерство здравоохранения России представляет новые руководства по выявлению и терапии хронической сердечной недостаточности, с акцентом на домашней кардиореабилитации и использовании телемедицинских технологий. C 1 января 2025 года данные изменения будут внесены в программу государственных гарантий бесплатной медицинской помощи, по информации "Парламентской газеты".
• Онколог: Риски рака молочной железы есть и по мужской линии
  
  15 октября отмечался Всемирный день борьбы с раком молочной железы. Среди женщин этот вид рака самый распространенный. В прошлом году в России таким недугом заболело около 84 тысяч представительниц слабого пола. Кто может попасть в группу риска и какие есть способы профилактики грозного заболевания?
• 2,85 миллиарда ударов: вычислено, сколько раз бьется сердце человека в среднем за жизнь
  
  По ходу жизни человеческое сердце совершает около 2,85 миллиарда ударов, но количество может варьироваться в зависимости от образа жизни и особенностей организма.
• Алкогольная и наркотическая зависимости: статистика ВОЗ, Росстата и «Трезвой России»
  
  Алкоголизм и наркомания представляют собой серьёзные проблемы в современном обществе. Эти зависимости отрицательно сказываются на здоровье, социальной интеграции и психическом состоянии людей. Согласно данным Всемирной организации здравоохранения, алкоголизм затрагивает около 3,7% (209 млн. человек) взрослого населения земли, а наркомания – 0,76% людей во всем мире. В РФ, по информации проекта «Трезвая Россия», около 3,5% населения в 2023 году имело наркотическую зависимость и примерно 30% людей страдало алкоголизмом.
• Как заботиться о здоровье ребёнка?
  
  Обычно забота о здоровье ребёнка больше ложится на плечи мам и пап. Но бабушки и дедушки тоже могут по силам в этом ответственном и важном деле родителям своих внуков помогать. Забота эта должна быть комплексной. Обращать внимание нужно и на питание, и на двигательную активность, и на гигиену, и на плановые медосмотры.
• Как помочь человеку в запое: путеводитель для близких и родственников
  
  Запой – это серьёзная проблема, с которой сталкиваются многие люди: как сами потерпевшие, так и их близкие. Когда кто-то из родных или друзей находится в состоянии запоя, это может вызывать беспокойство, тревогу и неопределённость относительно того, как помочь человеку.
• ВОЗ: 2,6 миллионов смертей в год связаны с алкоголем
  
  Согласно данным отчёта Всемирной организации здравоохранения, опубликованного 27 июня, 2,6 млн. смертей в год связаны с алкоголем. Эта цифра составляет 4,7% от общего количества умерших за год людей. Также в отчёте был составлен рейтинг стран по количеству употребления алкогольных напитков, в котором России заняла 29 место.