Искусственный интеллект анализирует работу сотрудников кол-центров Сбербанка

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Об этом сообщает пресс-служба банка.

Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.

Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

– Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов, – рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин.

По инф. Телеинформа

• Расскажите об этом своим друзьям!

• Николай Расторгуев назвал журналиста «малолетним дебилом»
  
  Накануне в сети завирусилось видео, как солист «Любэ» Николай Расторгуев на вопрос представителя прессы о гонорарах за выступления ответил: «Не ваше собачье дело!».
• Жена Брюса Уиллиса нашла способ общаться с ним, не получая ответа
  
  Жена актёра Брюса Уиллиса, модель Эмма Хеминг-Уиллис, рассказала, что разработала новый способ общения со звездой голливудских боевиков, который страдает из-за серьезных проблем со здоровьем.
• Средняя стоимость тура в Китай: сколько отдать в сентябре
  
  В среднем нужно рассчитывать на 150 тысяч рублей на человека при недельном отдыхе.
• В России дети три дня пытали пенсионерку
  
  Отвратительная история произошла в Новгородской области. Там сожительница пенсионерки обвиняется в причинении телесных повреждений пенсионерке. Плюсом в это преступление злоумышленница втянула двух несовершеннолетних детей.
• Пенсионер при падении с балкона прибил прохожую, а сам выжил
  
  В Милане 70-летний мужчина выпал с балкона своего дома и приземлился на находившуюся внизу женщину.
• Элтон Джон показал фото с больничной койки
  
  Британский певец Элтон Джон показал фото с многочисленными травмами. Новыми кадрами он поделился на своей странице в соцсети.
• Скончался звезда «Тайн следствия» Дмитрий Лагачев
  
  Дмитрий Лагачев известен зрителям по сериалу «Тайны следствия» (18+). 13 сентября этого жизнь этого артиста остановилась. Стала известная причина смерти мужчины – он умер в результате инфаркта.
• Двоюродным браться и сестрам запретят сочетаться браком
  
  Идея по запрету на вступление в брак двоюродных сестер и братьев прозвучала из уст народного избранника из Госдумы Виталия Милонова. Депутат считает такие браки родственными и что заключать их нельзя.
• Пенсионер заплатил за продукты изготовленными им самим купюрами
  
  Пенсионер-фальшивомонетчик был задержан в Санкт-Петербурге. 63-летий аферист на кассе в магазине расплатился двумя «купюрами» по пять тысяч рублей собственного изготовления.
• С Аллы Пугачёвой требуют взыскать 1,5 миллиарда рублей
  
  Адвокат Александр Трещев подал иск в суд против Аллы Пугачёвой после её интервью Екатерине Гордеевой*. Об этом пишет Telegram-канал Shot.
• Женщина похудела на 88 килограммов после того, как застряла в свадебном платье
  
  Жительница Великобритании по имени Шэрон Питкетли пересмотрела отношение к жизни после трагических событий и похудела на 88 килограммов.
• Медведь раскопал могилы на кладбище и съел останки умерших
  
  Хищник был замечен Челябинской области в Златоусте на Уреньгинском кладбище. Там медведь раскопал десятки могил и съел останки усопших.
• В Казахстане нашли десятки захоронений неизвестной цивилизации
  
  Археологи нашли примерно 150 курганов, не похожих на ранее известные в регионе. Уникальные захоронения обнаружили во время раскопок в районе города Уральск.
• В Эрмитаже назвали дни для бесплатного посещения
  
  Генеральный директор Государственного Эрмитажа Михаил Пиотровский сообщил, что музей определил дни для бесплатного посещения экспозиций. Его слова передает .
• Поклонник получил удар ножом за «неискренний комплимент» даме
  
  Комплименты – речи положительные. И реакцию на них тот, кто сказал похвалу, наверное, ждет хорошую. Но это своим поведением опровергла 36-летняя жительница Кемерова. От нее в ответ 42-летний мужчина получил удар ножом.
• Пять советов от долгожителей молодому поколению
  
  Впереди у молодых – длинный путь, за плечами представителей старшего поколения – годы и опыт. Что посоветовали пенсионеры-долгожители тем, кто только вступает в жизнь?
• Наследство Валентины Талызиной «никуда не уйдёт»
  
  Народная артистка РСФСР Валентина Талызина оставила наследникам квартиру в центре Москвы и дачу. Об этом пишут «Аргументы и факты» со ссылкой на источники в окружении Талызиной.
• Итальянец решил рыть могилы на чемпионате вместе с россиянами
  
  Гражданин Италии принял участие в международном чемпионате по рытью могил в Венгрии в составе команды России.
• На Алтае нашли следы империи VI века
  
  Алтайские археологи нашли свидетельства существования крупнейшей кочевой империи Раннего Средневековья.
• Певец Юрий Антонов хочет создать партию по защите животных
  
  Народный артист России Юрий Антонов признался в беседе с изданием «Абзац», что хочет создать партию по защите животных.