|
Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Об этом сообщает пресс-служба банка.
Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%.
Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.
Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.
Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.
– Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов, – рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин.
По инф. Телеинформа
-
Расскажите об этом своим друзьям!
-
Константин Ивлев отказался от участия в шоу «На ножах» и «Адский шеф»
Шеф-повар и телеведущий Константин Ивлев признался в беседе с «Леди Mail», что отказался от участия в шоу «На ножах» и «Адский шеф».
-
Стилист Рогов назвал изделия из замши трендом весны
О старом-новом тренде весны-2025 рассказал в своём личном Телеграм-канале модный эксперт Александр Рогов.
-
Рэпер Эминем стал дедушкой
Американский рэпер Маршалл Мэтерс, известный под псевдонимом Эминем, стал дедушкой. Дочь артиста Хейли Джейд Скотт опубликовала фотографии первенца на своей странице в соцсети.
-
Россиянка раскрыла секрет притягательности итальянских женщин
Российская путешественница побывала в Италии и раскрыла одно из отличий местных женщин от соотечественниц.
-
Уголок шахматиста. 100 лет назад (ч.3)
Как мы уже сообщали в предыдущих выпусках, в 1925 году в Иркутске последовательно произошли три выдающихся события: заработал центральный показательный шахматный кружок (ЦПШК), открылся шахматный отдел в газете «Власть труда» и состоялся турнир сильнейших игроков города, победу в котором одержал В. М. Лазарсон.
-
Кондитерская для собак Сергея Лазарева закрывается из-за проблем с налоговой
Федеральная налоговая служба (ФНС) закрывает бизнес российского певца Сергея Лазарева. Об этом стало известно Telegram-каналу «Звездач».
-
Ради рекорда
Новая подборка интересных фактов со всего света с комментариями нашего обозревателя.
-
Диана Гурцкая ответила психиатру Игнатовой, сравнившей детей-аутистов с собаками
Певица Диана Гурцкая опубликовала на своей странице в соцсети VK видеообращение, посвященное словам врача-психиатра Александры Игнатовой об особенных детях.
-
Депутат Госдумы назвал Жерара Депардье чучелом и приспособленцем
Депутат Государственной Думы Виталий Милонов назвал французского актера Жерара Депардье чучелом и приспособленцем. Его цитирует «Общественная служба новостей».
-
На фестивале в Калуге представят пьесу об Илоне Маске
Первую в России пьесу о двух ученых «Илон Маск и Циолковский» Театр села представит на VI Международном кинофестивале фильмов и программ о космосе «Циолковский», который пройдет в Калуге с 12 по 16 апреля.
-
В России машины старше десяти лет будут массово проверять
Речь идет здесь об автомобилях, возраст которых старше 10 лет. За такими машинами в стране в скором времени будет усилен надзор.
-
Ненароком закрытая в супермаркете пенсионерка провела время с пользой
Случайно запертая в супермаркете 73-летняя пенсионерка воспользовалась вынужденным заточением: она накурилась и напилась.
-
В Краснодаре зацвели тысячи тюльпанов
150 тысяч тюльпанов зацвели в прекрасном городе Краснодаре. Дарят свою красоту тюльпаны восьми сортов, сообщил местный Ботанический сад им. И. С. Косенко.
-
Раскрыта стоимость культовых шляп Михаила Боярского
Модный аналитик Максим Зарипов раскрыл примерную стоимость культовых шляп актера, певца и музыканта Михаила Боярского. Соответствующий комментарий приводит издание «Абзац».
-
Статусом ветеранов боевых действий наделили всех бойцов в Курской области
ГД РФ приняла закон о статусе ветерана боевых действий для всех, кто участвует в боевых действиях в Курской области. Изменения парламентарии внесут в закон «О ветеранах».
-
Из-за уснувшего диспетчера самолет не мог приземлиться почти час
Всего-то 40 минут надо было лететь пассажирскому Embraer E190 из Буэнос-Айреса в Санта-Фе. Но из-за уснувшего авиадиспетчера полет этого борта несколько подзатянулся.
-
Россиянин смог добиться снижения цен на воду в московском аэропорту
И один в поле воин. Это доказывает история россиянина, который в одиночку смог заставить столичный аэропорт снизить цены на воду.
-
В Берлине убили молодого украинского спортсмена
Клуб ДЮФК «Тайм» на своей странице в одной из соцсетей сообщил о гибели 17-летнего футболиста Александра Шворака. Спортсмена жестоко убили в Берлине.
-
Названа доля копящих на старость россиян
Только пятая часть (21 процент) россиян стабильно копит деньги на старость.
-
Подозрительные дыры на дне Тихого океана могут принести сильные землетрясения
Через дыры выбрасывается горячая жидкость. Это может быть предвестником сильного землетрясения, считают исследователи океанских глубин.
|
