Колл/контакт центры и малый бизнес

Эта статья адресована тем нашим пожилым читателям, кто занят в семейном бизнесе - а мы хорошо знаем, что их довольно много и они переживают, как помочь детям и внукам поднять дело на новую высоту. Итак, речь о звонках покупателям наших товаров и услуг! Если крупные компании, холдинги, корпорации с разным юридическим статусом в РФ имеют свои собственные корпоративные колл центры или делегируют решение бизнес задач/поддержку бизнес проектов аутсорсинговым колл/контакт и контекст центрам, а превалирующее большинство отечественных структур среднего бизнеса уже в той или иной степени использует call центр в своей деятельности, то малый бизнес de facto остается «за бортом» инновационных подходов к коммуникациям с клиентами, причем обусловлено это:

• отнюдь не ценовой политикой российских колл/контакт центров, в среде которых наблюдается вполне ожидаемое соотношение заявленной цены на услугу и масштаба структуры – чем крупнее колл/контакт/контекст центр, тем более лояльна его ценовая политика. Так, крупнейшие аутсорсинговые контакт/контекст центры России сегодня предлагают бюджетные пакеты поддержки/продвижения малого бизнеса по цене 54 тыс. рублей в месяц, а в эти пакеты входит организация горячих линий с приемом и обработкой всех видов входящих звонков суммарной продолжительностью контакта оператор-клиент 2500 минут на уровне сервиса 80/30 (не менее 80% звонков обслуживается в течение 30 секунд), или профессиональный телесейлз (продажи на исходящих), причем все решения с полным онлайн доступом к отчетности, разработкой проекта, подготовкой операторов, а также возможностью обучить и использовать своих операторов на рабочих станциях аутсорсингового контакт/контекст центра;
• очень малой информированностью предприятий малого бизнеса о возможностях современных колл/контакт/контекст центров в аспекте поддержки и продвижения бизнеса;
• далекой от принципов международного маркетинга конкурентной борьбой бизнес центров, центров телефонных продаж, сервисов СМС рассылок, мониторинга социальных медиа и т.д., совокупный потенциал телекоммуникационных и программно-технических возможностей у которых de facto меньше, чем у четверки крупнейших аутсорсинговых центров России, что не мешает им за счет большого количества формировать на рынке телекоммуникационных услуг достаточно высокий уровень цен.

Справка: В действительности любой колл центр для интернет магазина, предприятия малого бизнеса, ЧП, создаваемый аутсорсинговым контакт/контекст центром, как с использованием своих операторов/рабочих станций, так и путем аутстаффинга операторов или сдачи в аренду рабочих станций/доли серверных хранилищ, программного обеспечения будет иметь существенно большие телекоммуникационные возможности, чем может реально предложить бизнес центр, центр телефонных продаж или сервис СМС рассылок, причем сметная стоимость сходных по используемым инструментам проектов в аутсорсинговом контакт/контекст центров ниже, а эффективность решения бизнес задач – несоизмеримо выше, чем у бизнес центров, центров телефонных продаж и т.д.

Кроме бюджетных пакетов для малого бизнеса современный российский колл/контакт/контекст центр может предложить:

• максимально эффективное и недорогое продвижение бизнеса, товаров/услуг на потребительском рынке социальных медиа;
• виртуальный офис для снижения непроизводительных расходов;
• рекламные кампании с рассылками СМС, сообщений в чатах веб ресурсов, приложений, на страницах групп/сообществ интересных с точки зрения продаж клиентских ниш в социальных сетях и т.д. и т.п.