Сбер представил бейджи SmartBadge с функцией записи и распознавания речи для улучшения взаимодействия бизнеса с клиентами

Сбер в рамках Петербургского международного экономического форума представил SmartBadge – новый программно-аппаратный комплекс для анализа общения сотрудников с клиентами, об этом сообщает пресс-служба Сбербанка.

SmartBadge разработан компанией SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики группы компаний ЦРТ. Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink-дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также программного обеспечения, осуществляющего безопасное удалённое администрирование устройств, диаризацию записи и обмен данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge – первое в своём роде устройство на российском рынке, которое обладает возможностью диаризации записи, то есть разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек – речь сотрудника и клиента – для их отдельного анализа. Наличие e-ink-дисплея – ещё одна важная особенность SmartBadge, которая позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников и не присваивать каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge надёжно защищена от взлома и некорректного использования – причём как физически, так и программно.

Новое устройство поможет повысить качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Для того чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а ёмкий и концентрированный анализ, программное обеспечение выполняет огромную работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем – семантический анализ текста.

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices – микрофонная матрица из четырёх MEMS-микрофонов. Специально выбранная конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно выделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. После этого речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчётность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчёты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах, не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ получила международное признание от профессионалов, позволяет «понимать» даже спонтанную, не идеально чёткую речь. Ещё одна особенность речевой аналитики ЦРТ – самый глубокий на российском рынке анализ речи – более 50 параметров.

– SmartBadge – это максимально безопасное, удобное и простое в использовании устройство, которое можно применять в самых разных сферах – от ретейла до медицины. В устройстве от SberDevices реализовано несколько инновационных решений – в частности, возможность разделять речь сотрудника и клиента на две звуковые дорожки благодаря специально разработанной микрофонной матрице и алгоритмам диаризации, а также e-ink-экран, который делает бейдж более универсальным в использовании. SmartBadge даёт руководителю возможность напрямую оценить качество процесса обслуживания клиентов на любом уровне – от статистики по всей компании до конкретной сессии общения – и своевременно принять необходимые решения, – заявил старший вице-президент по новым цифровым поверхностям Сбербанка, CEO SberDevices Константин Круглов.

– Распознавание речи от Группы ЦРТ на международном конкурсе CHiME 2020 признано лучшим в мире. Речевая аналитика ЦРТ доказала эффективность в контактных центрах по всей стране: банках, телекоме, девелоперских компаниях, ТЭК, госсекторе. Её внедрение позволяет «слышать голос своего клиента» и развивать бизнес, основываясь на реальной обратной связи. Актуальность речевой аналитики в телефонных онлайн-каналах сформировала запрос на внедрение face-to-face-аналитики в офлайн – офисах, точках продаж и при других личных взаимодействиях. Удовлетворяя этот запрос, мы масштабировали свой успешный опыт. Теперь речевая аналитика в офлайн-каналах, фронт-офисах станет ещё более удобной. Речевая аналитика работает на русском, английском, испанском языках, в ближайших планах – арабский и другие языки. Решение будет особо актуально для среднего и крупного бизнеса, – сообщил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Формы и пропорции SmartBadge соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 грамм. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи надёжно зафиксированы в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

На протяжении всего рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет осуществлять запись до 16 часов без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе – до 250 часов записей со всего комплекта бейджей.

Безопасность при обращении с данными клиента является приоритетным аспектом, который учитывался при создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge. Реализация решений, обеспечивающих эту безопасность, – от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции – разрабатывалась с участием команды BI.ZONE, компании по стратегическому управлению цифровыми рисками, входящей в экосистему Сбера. Основа защиты данных в устройстве – механизм использования цифровых подписей и алгоритм ассиметричного шифрования, реализованный на аппаратном уровне. Благодаря применению всего комплекса решений обеспечивается многоуровневая защита данных: даже в случае утери сотрудником устройства или его кражи злоумышленники не смогут получить доступ к чувствительной информации их клиентов. Это позволит владельцам бизнеса, которые приобретают SmartBadge, не волноваться, что данные их клиентов будут скомпрометированы и использованы в корыстных целях, что особенно важно в таких деликатных вопросах как, например, финансы или здоровье.

По инф. Телеинформа

• Расскажите об этом своим друзьям!

• Лариса Долина ради красивой фигуры голодает по 20 часов
  
  Певица Лариса Долина всегда тщательно следит за своим внешним видом, и особенно – за весом. Артистка признаётся, что любит поесть, но вынуждена себя ограничивать.
• Наталья Фатеева уже десять лет не платит за капремонт
  
  Актриса Наталья Фатеева пожаловалась в беседе с mk.ru, что коммунальщики «пристают» к ней с платежами за капитальный ремонт. Причем, в платежках каждый раз указана разная сумма.
• Пенсионер смог вернуть себе украденные мошенниками деньги
  
  Пожилой пермяк вернул деньги, украденные дистанционными мошенниками. Мужчина обратился в надзорное ведомство, которая через суд добилась возврата суммы неосновательного обогащения.
• Андрей Макаревич* избавился от имущества в России
  
  У лидера музыкальной группы «Машина времени» Андрея Макаревича*, уехавшего из России, не осталось имущества на территории страны. Об этом журналистам сообщил представитель музыканта Антон Чернин.
• Киркоров потребовал убрать «профурсетку с бриллиантом» Ивлееву из новогоднего шоу на ТНТ
  
  Народный артист России Филипп Киркоров потребовал убрать блогершу Анастасию Ивлееву из новогоднего шоу на ТНТ. Об этом он рассказал на своей странице в соцсети.
• Лидия Федосеева-Шукшина с трудом ходит и жалуется на сильные боли
  
  Накануне актриса Лидия Федосеева-Шукшина в Таганском суде столицы давала показания по делу об авторских правах на наследие мужа – писателя Василия Шукшина. А после заседания немного пообщалась с журналистами.
• Борис Щербаков готовится к выписке из больницы после серьёзной операции
  
  Восстанавливающийся после сложной операции на челюсти 75-летний актер Борис Щербаков сможет встретить Новый год дома – его планируют отпустить домой уже на следующей неделе.
• Ольга Бузова пожаловалась на отсутствие хороших свиданий
  
  Певица Ольга Бузова пожаловалась на шоу «Тема» для RU.TV, что все её свидания в 2024 году не увенчались успехом.
• Юрист по ЖКХ назвал коммунальные платежи, от которых можно отказаться
  
  Люди, которые живут в многоквартирных домах, могут не оплачивать некоторые дополнительные услуги, если они не были согласованы и прописаны в договоре с управляющей компанией. Речь идёт о радиоточках, общедомовой антенне, страховании жилья и диспетчеризации.
• Сибирячке сделали новую челюсть из кости ноги
  
  Пациентке была проведена сложная хирургическая операция по реконструкции нижней челюсти. Врачи использовали фрагмент кости, взятый с ноги женщины.
• Уголок шахматиста. Гукеш Доммараджу – чемпион мира!
  
  В Сингапуре завершился матч за шахматную корону между Дин Лижэнем (Китай) и Гукешем Доммараджу (Индия), и, как вы уже наверняка знаете, его победителем стал 18-летний индийский шахматист. Он сумел выиграть последнюю, 14-ю партию и набрать желанные 7,5 очка, в то время как по ходу борьбы ничто этого не предвещало.
• В России начался отбор пациентов для испытания первой онковакцины
  
  Начался отбор кандидатов для участия в клиническом исследовании российской вакцины от рака, сообщил главный внештатный онколог Минздрава России, хирург, академик РАН Андрей Каприн в Telegram-канале.
• Покойная жена отправила подарок мужу через Тайного Санту
  
  В штате Айдахо, США, мужчина получил подарок в игре Тайный Санта и неожиданно узнал, что его сделала его покойная жена.
• Подстреленный медведь упал с дерева на охотника
  
  В США подстреленный медведь упал с дерева на одного из охотников, мужчина умер из-за полученных травм через несколько дней.
• Работодатели стали менее охотно поднимать зарплаты россиянам
  
  В 2024 году работодатели в России стали менее охотно повышать заработную плату своим сотрудникам. Согласно информации, предоставленной платформой онлайн-рекрутинга hh.ru, доля компаний, которые увеличили оклады работникам, составила 58%. Для сравнения: в предыдущем году этот показатель был выше и достигал 68%.
• Ученые «Вектора» ведут работу над вакциной от ВИЧ
  
  Российские ученые из Государственного научного центра «Вектор» Роспотребнадзора активно работают над созданием вакцины против ВИЧ.
• Рождественские сюрпризы
  
  Новая подборка интересных фактов со всего света с комментариями нашего обозревателя.
• Актриса Наталья Фатеева сломала ключицу во время занятий физкультурой
  
  89-летняя актриса Наталья Фатеева получила перелом ключицы во время занятий физкультурой. Теперь ей предстоит долгая реабилитация.
• Участок, где снимали «Дом-2», выставили на продажу
  
  Участок реалити-шоу «Дом-2», расположенный в поселке Лобаново, выставили на продажу за 690 млн рублей на специализированном сайте.
• Сыну Джона Леннона удалили злокачественную меланому
  
  Старший сын сооснователя группы The Beatles Джона Леннона Джулиан рассказал, что перенес вторую операцию из-за рака. О хирургическом вмешательстве 61-летний британский музыкант сообщил в соцсети X.